Kundenservice.

Eine Führungskraft im Contact Center benötigt täglich wichtige KPIs zur Steuerung seines Fachbereichs. Dabei liefert allein schon eine moderne ACD-Anlage eine Vielzahl wichtiger Entscheidungsgrundlagen aus dem produktiven Bereich und gibt dem Manager Möglichkeit, direkt steuernd in den Produktionsprozess einzulenken. Schwieriger wird es, wenn Sie einmal unterwegs bei Kunden sind, genau da unterstützt Sie MoDaView®. Durch die mobile Applikation stehen Ihnen nicht nur die Daten aus der ACD zur Verfügung, sondern auch der Status im Adressvorrat des Dialers, die Auslastung der Servicenummern und Kanäle oder auch die Fragen wie häufig von den Agenten im Wissensmanagement bestimmte Artikel abgerufen werden oder auch die Qualität der erbrachten Services minutengenau auf Ihr Smartphone.

Nutzen:

Durch die Transparenz über das Servicegeschehen, kann jeder Contact Center Manager gezielt steuern und bei Bedarf unmittelbar eingreifen. Besonders deutlich wird der Nutzen auch wenn Ihr Service an verschiedenen Standorten erbracht wird oder Dienstleister mit der Serviceerbringung beauftragt sind. Gerade dann bietet Ihnen MoDaView® eine bisher nicht gekannte Transparenz in

  • der Erreichung von Serviceleveln
  • Aufzeigen von problematischen Situationen 
  • das Benchmarking verschiedener Teams oder Standorte

Binden Sie gar noch das Qualitätsmanagment „QualityManager“ in das System ein, wird Ihnen aufgezeigt, wie die Qualität eines Servicevorgangs vom Mitarbeiter, der internen Qualitätssicherung, einer Mystery Agentur und vor allem von Kunden selbst wahrgenommen wurde. Und das nicht erst beim nächsten Reporting, sondern wenige Minuten nachdem der Servicevorgang durchgeführt wurde.

Praxisbeispiel:

Nehmen wir an, dass Ihr Contact Center ein Unternehmen bundesweit in der operativen Bearbeitung von In- und Outbound Services unterstützt. Sie als Contact Manager sind aber die nächsten Tage auf einem Kongress unterwegs. Somit stehen Ihnen die Daten aus der modernen ACD Anlage nicht zur Verfügung. Durch die Transparenz von MoDaView® über das Servicegeschehen in Ihrem Contact Center können Sie die Erreichbarkeit sowie Servicelevel und Qualität steuernd von unterwegs eingreifen aber auch auf höchstem Niveau kontinuierlich gewährleisten.